وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند (Brand Loyalty) برخلاف وفاداری مشتری که مبتنی بر پول (قیمت‌ها و تخفیف‌ها) است، مبتنی بر ادراک (تصویر و تجربه) می‌باشد. مشتریان وفادار به این مساله باور دارند که برند مورد نظرشان هم کیفیت و هم خدمات بهتری نسبت به سایر رقبا دارد و به همین دلیل نیز قیمت آن مهم نیست. ممکن است کل خریدهای مشتریان وفادار به برند، کمتر از حاشیه سود باشد اما خرید آن‌ها بیشتر است.

استراتژی های ایجاد وفاداری به برند

اکثر محصولات برندهای معتبر در بازارهای بسیار رقابتی حضور دارند و به دنبال آن هستند که در بین محصولات رقبای جدید و قدیمی سهمی در بازار به دست آورند. بخش‌های بازاریابی به منظور پیشرفت در این زمینه، از تاکتیک‌های مختلفی برای ایجاد و حفظ وفاداری به برند استفاده می‌کنند.

1- ارائه بهترین کیفیت

اولین و مهم‌ترین شرط وفاداری به برند، کیفیت است. صرف نظر از این موضوع که بودجه بازاریابی شما چقدر است یا چند نفر از سلبریتی‌ها آن را تأیید می‌کنند، محصولات و خدمات بی‌کیفیت، همواره در رسانه‌های اجتماعی مورد تمسخر قرار می‌گیرند. از طرف دیگر، شرکت‌هایی که بهترین کیفیت را ارائه می‌دهند، مشتریان خود را به طرفداران وفادار به برند تبدیل می‌کنند. این طرفداران افرادی هستند که بازاریابی دهان به دهان مثبتی برای شما انجام می‌دهند و هرگز نیازی به خرید از جای دیگر ندارند.

2- خدمات مشتری

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان مثل پشتیبانی چت 24 ساعته، ادمین‌های رسانه‌های اجتماعی، اپراتورهای تلفن، کارکنان پشتیبانی و… گران هستند. با این وجود، اطمینان از این موضوع که مشتریان، همواره خدمات درجه یک دریافت می‌کنند، سرمایه‌گذاری ارزشمندی است که سطح وفاداری به برند را افزایش می‌دهد. در واقع ارائه خدمات باکیفیت در بازار شلوغ می‌تواند تنها چیزی باشد که برند شما را از رقبا متمایز می‌کند. برای آن که بتوان وفاداری به برند را از این طریق به حداکثر رساند نیاز است که مشتریان، به سیستم‌های کاربرپسندی برای ارسال بازخورد و ثبت شکایات خود دسترسی داشته باشند. همچنین باید تیم تخصصی آموزش دیده‌ای داشته باشید که فورا به مشکلات و انتقادات آنها رسیدگی کند.

3- سفیران برند

علاوه بر مشتریان وفادار به برند، که تبلیغات دهان به دهان رایگانی در رسانه‌های اجتماعی انجام می‌دهند، شرکت‌ها، سخنگویانی را استخدام می‌کنند که به عنوان سفیران برند برای محصولات آن‌ها عمل کنند. یک سفیر برند، باید پیشینه قدرتمندی در بازاریابی، حضور آنلاین معتبر، حرفه‌ای و تثبیت‌شده همراه با یک شبکه متعامل در سراسر پلتفرم‌ها (وبلاگ، ایمیل، وبینارها)، داشته باشد و از دانش مناسبی درباره محصولات و خدمات، بهره‌مند باشد. همچنین سفیران برند در جمع‌آوری اطلاعات حیاتی مشتریان و رقیب مهارت دارند؛ اطلاعاتی که می‌توانند به بهبود سودآوری کسب و کار کمک کنند.

4- برنامه‌های وفاداری

ایجاد برنامه‌ای برای پاداش دادن به مشتریان فعلی، یکی از راه‌های ساده برای ایجاد وفاداری به برند است. شایان ذکر است که سرمایه‌گذاری بر حفظ و وفاداری مشتریان فعلی هزینه بسیار کمتری نسبت به بازاریابی برای مشتریان جدید دارد (صرف نظر از اینکه مواردی مانند تخفیف‌ها و محصولات رایگان چقدر گران هستند). این موضوع مخصوصا برای برندهای دارای قیمت‌های پریمیوم بیشتر صدق می‌کند، زیرا ارائه تخفیف انحصاری به اعضای برنامه وفاداری می‌تواند انگیزه مناسبی برای انتخاب برند گران قیمت نسبت به یک گزینه ارزان‌تر باشد.

5- جامعه آنلاین

ایجاد یک جامعه آنلاین توسط مشاغل صنایع مختلف برای تقویت وفاداری به برند ضروری است. رسانه‌های اجتماعی برخلاف تبلیغات سنتی، طیف وسیعی از ابزارها را برای ایجاد ارتباطات عمیق‌تر و شخصی‌تر با مشتریان ارائه می‌دهند. از میزبانی پرسش و پاسخ‌ها و لایو با کارکنان گرفته تا ارائه تورهایی درباره پشت صحنه کسب و کار. جامعه دیجیتال نه تنها به عنوان یک نقطه دسترسی آسان برای تعامل با مشتریانی که ساعت‌ها به صورت آنلاین سپری می‌کنند، عمل می‌کند، بلکه می‌تواند پلی میان تعامل اجتماعی و تبدیل این تعامل به خرید نیز باشد.

رهبران وفاداری به برند

در اینجا دو نمونه از شرکت‌هایی که با اولویت دادن به کیفیت و خدمات مشتری، سرمایه‌گذاری‌های بسیار سودآوری در وفاداری به برند انجام داده‌اند را معرفی می کنیم. این برندها نه تنها می‌توانند هزینه بیشتری برای محصولات خود دریافت کنند، بلکه در هزینه‌های بازاریابی نیز صرفه جویی می‌کنند (بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و ایمیل مارکتینگ برای مشتریان فعلی، بخشی از هزینه جذب مشتریان جدید نیز هستند).

آمار سودآوری و وفاداری به برند

چنده دهه است که ارتباط میان وفاداری به برند و سودآوری اثبات شده است. در زیر آمارهایی در این زمینه مشاهده می‌کنید:

1- حفظ مشتری

دانشکده بازرگانی هاروارد در سال 2020 گزارش داد که افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، سود را حداقل 25 درصد و حداکثر 95 درصد افزایش می‌دهد! آماری که باعث می‌شود تا تدوین استراتژی‌های حفظ مشتری تسریع یابد و مبالغ هنگفتی بر آن خرج شود.

2- ارزش طول عمر مشتری (CLV)

یکی از مهم ترین آمارهایی که وفاداری را به سودآوری بلندمدت مرتبط می‌سازد توسط مایکروسافت گزارش شده است: افزایش 7 درصدی وفاداری به برند، ارزش طول عمر مشتری (CLV) را تا 85 درصد افزایش می‌دهد. (CLV، معیاری برای اندازه گیری رشد یک شرکت می‌باشد و بیانگر کل درآمد کسب شده از یک مشتری در طول مدت ارتباط با اوست.)